३.१ सार्वजनिक सेवाको अवधारणा, कार्य, विशेषता र भूमिका

(लोकसेवा आयोगको शाखा अधिकृत (अप्राविधिक)को पाठ्यक्रममा दोश्रो पत्र शासन प्रणाली (Governance System) को खण्ड (ग) अन्तर्गत ३.१ सँग सम्बन्धित नोट)

३.१ सार्वजनिक सेवाको अवधारणा, कार्य, विशेषता र भूमिका (Concept, functions, characteristics and role of public service)

{tocify} $title={Table of Contents}

सार्वजनिक सेवा (अवधारणा)

• राज्य संयन्त्रको सुरुवात सँगसँगै त्यो राज्यले त्यस राज्य भित्रका नागरिकको हितको लागि विभिन्न सेवा सुविधाहरु वितरण गर्ने प्रणालीको सुरुवात भएता पनि सार्वजनिक सेवाको वास्तविक अवधारणा अर्थात् सार्वजनिक सेवालाई प्रभावकारी, जनमुखी नागरिक केन्द्रित बनाउने अभियान १९८० को दशकबाट सुरु भएको देखिन्छ।
• लोकतान्त्रिक विधि र प्रक्रिया अनुसार जनमतको माध्यमबाट शासन सत्तामा पुगेका व्यक्तिहरुले जनहितको लागि अझ बढि क्रियाकलाप गर्नुपर्दछ भन्ने मान्यताको विकास भएको मानिन्छ।
• जनताबाट सरकारले करको माध्यमबाट आर्थिक स्रोत जुटाउँछ र त्यसको बदलामा नागरिकहरुले राज्यबाट सेवाको अपेक्षा गरेको कारणबाट पनि सार्वजनिक सेवालाई अझ बढि व्यवस्थित बनाउन पर्ने अवधारणा सिद्ध हुन्छ।
• सेवा प्रवाहको पद्धति देशको भौगोलिक स्थिति, आर्थिक, सामाजिक, राजनैतिक परिवेश र नागरिकको चेतनाको स्तरबाट निर्देशित हुन्छ।
• सन् १९८० को दशकबाट भएको सार्वजनिक सेवाको अवधारणा विभिन्न देशमा विभिन्न नामले परिभाषित गरेको पाइन्छ। बेलायतले सन् १९८२ मा Margaret Thatcher ले Next Step Agency र १९९१ मा John Major ले citizen charter सुरुवात गरेसँगै मलेसियाले Vision 20-20 डेनमार्कले One Step Agency लगायत विभिन्न देशले विभिन्न नामले परिभाषित गरेका छन्। फरक-फरक नाम दिएता पनि जनसन्तुष्टि पार्ने तरिकाबाट राज्यले दिने सेवा, सुविधा, सद्भावलाई यसले संकेत गर्दछ।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सार्वजनिक व्यवस्थापन, सेवा वितरणमा सुशासन, असल शासन, जनसन्तुष्टि, नागरिक निर्देशित शासन आदि नामबाट पनि चिनिन्छ।
• सुशासनको अवधारणा सँगसँगै सन् २००० को दशकतिर सरकारले उपलब्ध गराउने सेवामा जनसहभागिता, पारदर्शिता, वस्तुनिष्ठता, जनमुखी, ग्राहकमुखी, कानूनी शासन, निश्पक्षता, उत्तरदायित्वलाई समेट्दै "New Public Service" भन्ने अवधारणा विकास भयो।
• नेपालमा पनि सार्वजनिक सेवालाई बढि वस्तुनिष्ठ बनाउन, मितव्ययी तथा छिटो छरितो बनाउन २०५६ सालमा निमुखालाई न्याय विपन्नलाई आय कार्यक्रमसँगै नागरिक वडापत्र सरकारी कार्यालयमा अनिवार्य गरियो।
• २०६० सालदेखि घुम्ती सेवा, २०६४ सालमा सुशासन ऐन, सार्वजनिक सेवा प्रवाह अभियान निर्देशिका २०६५ कार्यान्वयनमा ल्याएको छ। साथै २०६२/६३ को आन्दोलनपछि नागरिकप्रति सरकार बढि प्रतिवद्ध हुनुपर्ने विषयले महत्त्व पाएको छ।
• सार्वजनिक सेवा सरकार र जनतालाई जोड्ने माध्यम (Bridge) हो, सरकार आम नागरिकको अभिभावक भएकाले यी दुईबीचको सम्बन्ध समुधर हुनु जरुरी छ। प्रजातान्त्रिक समाजमा जनता सार्वभौम हुन्छन्। सरकार र नागरिकको सम्बन्ध विकास गर्न सर्वप्रथम राष्ट्रले जनताका समस्याको पहिचान गर्न आवश्यक छ।
• नागरिकको उपस्थिति बिना राज्यको परिकल्पना गर्न सकिन्न।
• नागरिक अमूर्त विषय नभई जिवित र विवेकशील प्राणी हुन्।
• नागरिक राष्ट्रिय गतिविधि एवं क्रियाकलापका आधार हुन्।
• नागरिक सरकारमा आधारित (dependent) नभई सरकार जनतामा आधारित हुन्। 
• नागरिकको माग र इच्छापूर्ति गर्नु सरकारको दायित्व हो।
• नागरिकको अधिकार नागरिक राष्ट्रको बोझ (Liabilities) नभई सम्पत्ति (Assets) हुन।
•  नागरिकले सरकारबाट सेवाको प्रत्याभूति चाहन्छन्।

सार्वजनिक सेवा प्रवाह (परिचय)

राज्यको तर्फबाट आम जनताको सेवा, सुविधा, हित संरक्षण एवम् सम्बर्द्धनको लागि राज्यका स्रोत साधनको समुचित परिचालन र व्यवस्थापन गर्दै जनअपेक्षा अनुसार कानून बमोजिम गरिने सेवा नै सार्वजनिक सेवा हो।

• सार्वजनिक स्रोत साधनको सरकारी, निजी तथा सार्वजनिक निजी साझेदारीमा परिचालन,
• स्रोत साधनको पहिचान, व्यवस्थापन र वितरण गर्ने कार्य,
• राज्यको दायित्व/ कर्तव्य हो भने नागरिकको अधिकार हो,
• सरकार र जनताबीच अन्तरसम्बन्ध स्थापित गर्ने प्रभावकारी माध्यम (सम्बन्ध सेतु),
• राष्ट्रिय एकता, अखण्डता, सार्वभौम सत्ताको कदर, सुशासन र शान्ति सुव्यवस्था कायम गराउने तरिका,
• सामाजिक तथा आर्थिक समानता कायम गराउने विधि,
• शिक्षा, स्वास्थ्य, सञ्चार, यातायात तथा आधारभूत आवश्यकताका सम्पूर्ण विषयवस्तु सार्वजनिक सेवा हुन्।

सार्वजनिक सेवा भन्नाले "सेवाप्रदायकले सेवाग्राहीलाई उपलब्ध गराउने सार्वजनिक वस्तु, सुविधा वा कुनै पनि किसिमबाट प्रवाह गरिने सेवा" भन्ने बुझिन्छ। - सार्वजनिक सेवा अभियान सञ्चालन निर्देशिका २०६५

सार्वजनिक सेवा अभियान सञ्चालन निर्देसिका २०६५

सार्वजनिक सेवाको विशेषता

- सेवामा विविधता

- सबैले उपयोग गर्न पाउने

- सामाजिक न्याय

- कानुनमा निहित

- प्रविधिको प्रयोग

- निरन्तरता

- सर्वव्यापी

- पहुँचयोग्य

- राज्यको स्वामित्व,

- पारदर्शिता,

-जवाफदेहिता,

- परिवर्तनशीलता,

- विभेद रहितता,

- सर्वकालिन,

- अपनत्व लिने,

- वैद्यानिकता,

- राज्यको नियन्त्रण,

- एकरूपता।

सार्वजनिक सेवाको वर्गिकरण तथा कार्य

सेवाको प्रकृतिको आधारमा देहाय बमोजिमको प्रकारमा वर्गीकरण गर्न सकिन्छ । 

(पनि आमा कम पसु पू व्य)

• परम्परागत सेवा : शान्तिसुरक्षा, राजस्व संकलन, प्रतिरक्षा
• नियमनकारी सेवा : ऐन, कानुन, नीति नियमको तर्जुमा एवम् कार्यान्वयन 
• आधारभूत आवश्यकता परिपूर्ति सम्बन्धी सेवा : गाँस, बास, कपास आदि
• मानव विकास तथा क्षमता अभिवृद्धि सम्बन्धी सेवा : शिक्षा, स्वास्थ्य आदि 
• कल्याणकारी सेवा : उपेक्षित, उत्पीडित, असक्त व्यक्तिका लागि दिइने सेवा, सामाजिक सुरक्षा आदि
• मनोरञ्जनात्मक सेवा : संगित, सिनेमा, पार्क र नाचघर आदि
• परामर्स एवम् प्रशिक्षण सेवा : विभिन्न किसिमका परामर्श सम्बन्धि सेवा
• सूचना तथा अभिलेख सम्बन्धी सेवा : सूचना संकलन, सम्प्रेषण, अभिलेखन आदि
• पूर्वाधार विकास सम्बन्धी सेवा : कृषि, यातायात, सडक, संरचना आदि
• व्यवसाय प्रवर्धन सम्बन्धी सेवा : व्यापार, उद्योग, बजार प्रवर्द्धन आदि।

सार्वजनिक सेवाको उद्देश्य, महत्व, भूमिका, सवल पक्ष

• सार्वभौम सत्ता सम्पन्न जनताको संरक्षण गर्ने,
• सरकारले नागरिकको विश्वास हासिल गर्ने,
• सुशासन कायम गर्ने,
• राज्य/ सरकार र जनताबीचको अन्तरसम्बन्ध कायम गर्ने,
• सबै नागरिकको राज्यप्रति स्वामित्व बोध गराउने,
• राज्यको दायित्वलाई व्यवहारमा कार्यन्वयन गर्ने,
• राज्यप्रति जनताको विश्वास बलियो बनाउन जनताका माग पूर्ति गर्ने,
• लोकतन्त्रका मूल्य मान्यता र लाभको समान वितरण गर्ने,
• सामाजिक न्याय र सामाजिक सुरक्षा प्रदान गर्ने,
• कानूनको सहि कार्यान्वयन गर्ने,
• शसनको वैधानिकता स्थापित गर्ने,
• नागरिकको घर आगनमा सरकारको उपस्थिति जनाउने,
• राष्ट्रिय एकता, अखण्डता, सार्वभौम सत्ताको रक्षा गर्ने,
• सार्वजनिक निकायहरुद्वारा सहज, सरल, छिटो छरितो तथा पारदर्शी ढंगले सेवा तथा सुविधा प्रदान गरी जनतालाई सेवा सन्तुष्ठी प्रदान गर्ने,
• समग्रमा लोककल्याणकारी राज्यको आर्थिक, सामाजिक तथा अन्य समग्र क्षेत्रको विकास सुनिश्चित गर्ने।

सार्वजनिक सेवाका आधारहरू

• संविधान, ऐन, नियम, नीति, निर्देशिका;
• मौलिक अधिकार, राज्यका निर्देशक सिद्धान्त, नीति र दायित्व;
• विश्वव्यापी मान्यता, सामाजिक आर्थिक परिवेश;
• अन्तर्राष्टियस्तरमा गरेको प्रतिवद्धता, सन्धी सम्झौता;
• अदालतका नजिर;
• सेवाग्राहीको चाहना, माग, 
• राज्य संयन्त्रको क्षमता;
• राजनीतिक दलको घोषणा पत्र आदि।

सार्वजनिक सेवाका लागि भएका व्यवस्थाहरू

• सेवा वितरणमा समानता,
• स्रोत साधनको न्यायोचित वितरण,
• सुशासन तर्फ लक्षित,
• प्रभावकारी नतिजामूलक सेवा प्रदान,
• गुणस्तरीय सेवा प्रदान,
• सामाजिक न्यायको स्थापना,
• आधारभूत सेवाहरुलाई प्राथमिकता,
• विभिन्न प्रशासन सुधार आयोग, समिति आदिका सिफारिसलाई आत्मसाथ,

समग्रमा कानूनी, संस्थागत र अन्य व्यवस्था गरेको छ जुन देहाय वमोजिम रहेका छन्।

(क) संवैधानिक/ कानूनी व्यवस्था

• नेपालको सविधान (२०७२) मा मौलिक हक, राज्यका निर्देशक सिद्धान्त, नीति तथा दायित्वको व्यवस्था, तीन तहका सरकार, शक्तिपृथकीकरण नियन्त्रण र सन्तुलन गर्ने निकाय, संवैधानिक निकायको व्यवस्थाले सेवा प्रवाहलाई गुणस्तरीय र निष्पक्ष बनाउन खोजिएको छ।
• स्थानीय सरकार संचालन ऐन, २०७४
• निजामति सेवा ऐन, २०४९ र नियमावली, २०५०
• नेपाल सरकारको कार्यसम्पादन तथा कार्य विभाजन नियमावली
• सुशासन तथा व्यवस्थापन ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५
• सूचनाका हक सम्बन्धि ऐन, २०६४ तथा नियमावली, २०६५
• वार्षिक बजेट र आवधिक योजना तथा आर्थिक प्रशासनसँग सम्बन्धित ऐन नियमहरू
• उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५
• भ्रष्टाचार निवारण ऐन, २०५९
• सार्वजनिक सेवा अभियान सञ्चालन निर्देशिका, २०६५
• निर्णय प्रक्रिया सरलीकरण निर्देशिका, २०६५
• एकिकृत सेवा केन्द्र सञ्चालन सम्बन्धि निर्देशिका, २०६५ र मापदण्ड, २०६९,
• सार्वजनिक हित तथा लोक कल्याणकारी राज्य संयन्त्र सञ्चालनको लागी तयार पारेका विभिन्न ऐन नियम निर्देशिका आदि।

(ख) सांगठनिक व्यवस्था

• नेपाल सरकारका मन्त्रालय, विभाग, संवैधानिक निकायहरु र मातहत निकाय,
• प्रदेश सरकार र स्थानीय तह,
• सार्वजनिक संस्थानहरु,
• नागरिक समाजहरु, उपभोक्ता समुहहरु,
• गैर सरकारी संस्थाहरु NGOs/INGOs,
• निजी क्षेत्र,
• विकास साझेदार,
• सहयोगी वा Charity संस्था।

(ग) अन्य व्यवस्था

• सार्वजनिक सुनुवाई व्यवस्था,
• एकद्वार सेवा प्रणाली,
• गुनासो व्यवस्थापन,
• घुम्ती सेवा,
• प्रवक्ता तथा सूचना अधिकारी,
• एकिकृत सेवा प्रणाली,
• टोल फ्रि टेलिफोन सेवा,
• हेल्प डेस्क,
• नागरिक बडापत्र,
• सेवा केन्द्रको स्थापना,
• टोकन प्रणाली,
• उजुरी पेटिका,
• मुस्कान सहितको सेवा,
• हेल्लो सरकार,
• सेवा सन्तुष्टि सर्वेक्षण,
• नागरिकको घर आगमनमा प्रधानमन्त्री, जनतासँग प्रधानमन्त्री,
• सूचना सम्प्रेषणमा वेभसाइट, सामाजिक सञ्जालको प्रयोग।

सेवा प्रवाहका प्रचलित ढाँचा

• प्रत्यक्ष सेवा प्रवाह : राज्य आफैले सेवा दिने,
• सेवाको निजिकरण : निजि क्षेत्रलाई सेवा प्रवाहमा संलग्न गराउने,
• वैकल्पिक सेवा प्रवाह : सरकार लगायत अन्य क्षेत्रबाट सेवा प्रदान गर्ने,
• सेवाको विकेन्द्रिकरण : प्रादेशिक तथा स्थानिय सरकारलाई अधिकार र स्रोतको विकेन्द्रिकरण गर्ने,

नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहका कमी कमजोरी

संस्थागत कमजोरी, नीतिगत कमजोरी, व्यक्तिगत कमजोरी, प्रक्रियागत कमजोरी

• कानूनमा समय सापेक्ष सुधार नगरिनु,
• सेवा प्रवाह गर्ने निकायहरूबीच समन्वयको अभाव,
• माग र आपूर्तिबीचमा सन्तुलनको कमी,
• कानून निर्माण गर्दा सरोकार वाला पक्षलाई नसमेटिनु,
• सेवा भर पर्दो नहुनु तथा गुणस्तरीय सेवाको अभाव,
• संगठन संरचना केन्द्रमुखी हुनु,
• संगठनहरूबीच समन्वयको कमी,
• भ्रष्टाचारी प्रवृति, 
• व्यक्तिमा दक्षता योग्यता विज्ञता नहुनु,
• स्रोत साधनको अभाव हुनु,
• सेवाको लागत बढि हुनु,
• नातावाद कृपावाद रमाउनु,
• प्रक्रियामुखी कार्यशैली,
• प्रक्रियामा झन्झटिलो तथा लामो प्रक्रिया,
• निर्णयका तहहरु धेरै हुनु,
• पारदर्शिता, जवाफदेहितामा कमी,
• जनचेतनाको कमी,
• शसक्त नागरिक समाजको अभाव,
• सेवाप्रदायक र सेवाग्राहिबीच विश्वासको कमी,
• नीतिमा जटिलता तथा अस्पष्टता,
• नीति समयसापेक्ष तथा व्यवहारमुखी नहुनु,
• उपभोक्ता हकहितको कमजोर,
• जनचेतनाको कमी तथा अपारदर्शी कार्य शैली,
• नीति निर्माणमा सरोकारवाला पक्षलाई नसमेटीनु,
• प्रक्रियामुखी सेवा प्रणाली,
• सार्वजनिक स्रोत साधनको न्यायोचित वितरण हुन नसक्नु
• नीतिगत अस्पष्टता,
• राजनैतिक चलखेल,
• सेवामा गुणस्तरको कमी,
• निजी क्षेत्र, गैर सरकारी संस्थाहरू, नागरिक समाजको कमजोर उपस्थिति,
• काममा दोहोरोपना,
• जनचेतनाको कमी,
• लक्षित वर्गसम्म सेवाप्रवाह हुन नसक्नु,
• प्राकृतिक स्रोतको उच्चतम दोहन,
• भू-परिवेष्टित तथा विगट भौगोलिक अवस्था,
• प्रशासनिक निकायका व्यक्तिमा दम्भ तथा सासकीय घमण्ड,
• सेवा प्रदायकमा मानवीय र नैतिक पक्ष कमजोर,
• नीति र योजनामा सेवाग्राहिको भावना समेट्न नसक्नु,
• आफ्नो मान्छे, भनसुन, चाप्लुसी/चाकडि, ढिलासुस्ती, मोजमस्ती (ABCDE) मा रमाउने।

सार्वजनिक सेवा प्रवाह सुधारका उपायहरू

नीतिगत सुधार, सांगठनिक सुधार, व्यक्तिगत  सुधार, प्रक्रियागत सुधार

• नीतिमा समयसापेक्ष सुधार गरी अस्पष्टता हटाउने,
• नीति निर्माणमा सरोकारवाला पक्षलाई समट्ने,
• संस्थाहरुमा एक अर्कोमा समन्वय कायम गर्ने,
• संस्थाहरुलाई विकेन्द्रित गर्ने,
• राजनैतिक इच्छाशक्ति एवम् प्रशासनको प्रतिवद्धता बढाउने,
• सञ्चालन सेवा तथा एकद्वार सेवा प्रणालीको प्रभावकारिता बढाउने,
• नागरिक वडापत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयन गर्ने,
• मानव स्रोत साधनको विकास गर्ने,
• मनस्थिति र कार्य संस्कृतिमा सुधार गर्ने,
• सार्वजनिक सुनुवाई, घुम्ती सेवा, एकिकृत सेवा केन्द्रको सञ्चालनमा वृद्धि गर्ने,
• संरचनात्मक सुधार गर्ने,
• सेवा प्रवाहमा लाग्ने समय (Time), लागत (Cost), प्रक्रिया (Procedure), दुरी (Distance) घटाउने र गुणस्तर (Quality) र सेवा सन्तुष्टि (Satisfaction) बढाउने,
• पारदर्शिता, जवाफदेहिता, जनसहभागिता अभिवृद्धि गर्ने,
• अन्तर्राष्ट्रिय स्तरको प्रविधिमा जोड दिने,
• सेवामा गुणस्तर अभिवृद्धि गर्ने कार्य कुशलतामा जोड दिने,
• सहकार्य र साझेदारिमा जोड दिने,
• E governance को अवधारणा अनुसार सेवा प्रवाह गर्ने,
• समयानुकुल नीति, संगठनमा परिवर्तन गरी समय सापेक्ष बनाउने,
• निर्णय तह घटाउनुपर्ने,
• अनुगमन तथा मूल्याङ्कन प्रणालीलाई प्रभावकारी बनाउने,
• दण्ड सजाय तथा पुरस्कारको सही व्यवस्था गर्ने,
• सेवा प्रवाहमा प्राथमिकीकरण प्रणालीलाई ध्यान दिने,
• सेवाको Voice, Choice र Right को सुनिश्चितता गर्नुपर्ने,
• स्रोत साधन व्यवस्थापनमा विशेष ध्यान दिने,
• क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको व्यवस्थालाई कार्यन्वयनमा ल्याउने,
• सेवा प्रवाहमा सरकारी निजी लगायत अन्य क्षेत्रलाई अझै प्रभावकारी बनाउने,
• एकद्वार सेवाप्रवाहलाई विशेस ध्यान दिने,
• सेवा प्रदायकको उत्प्रेरणा र मनोबल उच्च बनाइ राख्ने,
• सेवा वितरणको लागी सरोकारवाला निकायहरुलाई बढि जिम्मेवार बनाउने।

सेवा प्रवाहमा १२ "प"

१. पहिचान

२. पूर्वाधार

३. प्रक्रिया

४. पदभार

५. पहुँच

६. प्रोत्साहन

७. परीक्षण

८. प्रमाण

९. पर्यावरण

१०. पृष्ठपोषण

११. पुनर्संरचना

१२. परिवर्तन

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सरोकारवाला निकायको भूमिका

व्यवस्थापिका संसद:

• कानूनमा समसामयिक परिमार्जन गर्ने,
• जनमतको कदर गर्ने,

सरकारः

• कानूनको सही कार्यान्वयन गर्ने,
• सबै क्षेत्रलाई वातावरण बनाइदिने,
• सामाजिक न्यायमा आधारित सेवा प्रवाह,
• राजनैतिक तथा प्रशासनिक प्रतिवद्धता,
• अभिभावकको भूमिका निर्वाह गर्ने । 

न्यायपालिकाः

• कुशल तवरले कानूनी व्याख्या गर्ने,
• छिटोछरितो न्याय प्रशासन,
• अदालतको स्वतन्त्रता, निष्पक्षता र गरिमा कायम राख्ने।

प्रशासनः

• कार्यमा एकरुपता र सिघ्रता कायम गर्ने,
• प्रशासनिक पदाधिकारीको अधिकार/ कर्तव्यको स्पष्ट किटान,
• अधिकारको विकेन्द्रिकरण,
• समन्वयात्मक कार्यशैली,
• सेवाको समय, लागत, प्रक्रिया र दूरी घटाएर गुणस्तर र सेवाग्राही सन्तुष्टि बढाउने,
• शासकीय दम्भ त्यागी जनसेवा गर्ने।

जनताः

• राम्रो कामको लागि दवाव दिने,
• सेवासँग सम्बन्धित कानून र प्रक्रियाको विषयमा जानकारी राख्ने,
• अधिकारको प्राप्ति सँगै कर्तव्य पूरा गर्ने।

निजी क्षेत्रः

• आफ्नो दायित्व र कर्तव्य पालना गर्ने,
• उद्योग, व्यवसाय सँगै रोजगारी सिर्जना गर्ने,
• पूर्वाधार विकासमा सरकारसँगै साझेदारी गर्ने,
• नाफासँगै सामाजिक उत्तरदायित्वलाई ध्यान दिने।

सामुदायिक संघ संस्था:

• आफ्नो दायित्व निर्वाह गर्ने,
• सरकारलाई सहयोग गर्ने,
• समुदायस्तरका विवाद/ समस्याहरूको समाधान गर्ने।

दातृ निकायः

• जनचेतना अभिवृद्धि,
• क्षमता विकास सम्बन्धी क्रियाकलाप,
• अनावश्यक हस्तक्षेप नगर्ने,
• सरकारको नीति/ प्राथमिकता बमोजिम विकास सहायताको परिचालन गर्ने,
• सक्दो सहयोग गर्ने।

सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता मापनका मूलभूत मापदण्डः

१. सेवाग्राहिको सन्तुष्टि सर्वेक्षण,

२. समय, लागत, प्रक्रिया, दूरी,

३. गुनासो व्यवस्थापन (क्षतिपूर्ति सहित),

४. सार्वजनिक सुनुवाई,

५. गुणस्तर,

६. सेवा वितरण संयन्त्र,

७. विश्वसनियता,

८. छनौटको अवसर,

९. सेवा सुनिश्चता।

सेवा वितरण चक्र

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका सिद्धान्तहरू (महत्त्व)

• उत्प्रेरकताको सिद्धान्त
• विश्वसनियता तथा पारदर्शिताको सिद्धान्त
• सेवाग्राही निर्देशित सरकारको सिद्धान्त
• नियमितता तथा वैधानिकताको सिद्धान्त
• उध्यमशिलताको सिद्धान्त
• बजारमुखी सरकारको सिद्धान्त
• नतिजामुखी सरकारको सिद्धान्त
• विकेन्द्रित सरकारको सिद्धान्त
• एकरुपताको सिद्धान्त
• प्रभावकारीताको सिद्धान्त
• प्रभावकारी कानूनको सिद्धान्त
• समन्वयात्मक कार्य प्रणालीको सिद्धान्त
• गुनासो तथा क्षतिपूर्तिको सिद्धान्त
• समुदायको स्वामित्वमा आधारित बजारको सिद्धान्त।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका विधि

• सेवा प्रवाह सम्बन्धी स्पष्ट कार्यविधि तर्जुमा विज्ञ, समुदाय वा उपभोक्ताको राय सल्लाहमा गर्ने,
• कार्यविधि सरलीकरणमा जोड दिने,
• सेवा प्रवाहको लागि उचित संयन्त्र र स्रोत साधनको व्यवस्था गर्ने,
• सार्वजनिक सेवाहरू संयुक्त रूपमा एउटै स्थानबाट उपलब्ध गराउने,
• प्रशासकीय हिसावले विकेन्द्रित प्रणाली अवलम्बन गर्ने,
• वितरण प्रणालीलाई सार्वजनिक, निजी, गैरसरकारी तथा सामुदायिक समस्थासँग समन्वयात्मक ढङ्गले अगाडी बढाउने,
• प्रभावकारी नेटवर्कहरूको विकास र परिचालन गर्ने,
• एकद्वार प्रणालीलाई अवलम्बन गर्ने,
• प्रभावकारी सेवा प्रवाहमा सहयोग गर्नेलाई प्रोत्साहन दिनुपर्ने,
• पर्यावरणीय अनुकुल हुने गरी प्रकृया अवलम्बन गर्ने,

नागरिक वडा पत्र

अवधारणा

• राज्य र सरकारको निर्माण जनताले गरेका हुन्छन्। जनताको सेवाको लागि राज्य र सरकारको स्थापना भएको हो। जनताको सेवा गर्नु र जनताको सुरक्षा गर्नु सरकारको मुख्य कर्तव्य हो।
• सरकार भनेको निर्वाचित वा वंश परम्परा वा विद्रोहबाट स्थापित राजनीतिक तथा नियुक्त कर्मचारीतन्त्रको योग हो।
• जनताले सरकार बनाए पनि सरकार जनतालाई सेवा, सुरक्षा र सुविधा दिन चुक्दै गयो। कर्मचारीतन्त्रको अनुत्तरदायी, अपारदर्शी, ढिलासुस्ती तथा सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग गर्ने, जनतामाथि शासन गर्न उद्यत हुनेजस्ता आलोचना भए। कर्मचारीतन्त्रलाई निकम्मा भन्दै विकल्प खोज्ने र अपनाउने प्रयास पनि भए। कर्मचारीतन्त्रका विकल्प पनि प्रभावकारी बन्न सकेनन् कर्मचारीतन्त्रको नै सुधार गरेर जानुपर्छ भन्ने अवधारणाको विकास भयो।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा प्रक्रियामूलक र परिणाममूलक दुई धार छन्। प्रक्रियामूलक सेवा प्रवाह धारले प्रक्रिया, विधि र कागजपत्र पुगे नपुगेको सूक्ष्मरूपमा हेर्ने गर्छ र जनताको सुविधा वा आफ्नो कामको नतिजा हेर्दैन। परिणाममूलक सेवा प्रवाहको धारले जनताको सुविधा र परिणाम हासिललाई मुख्य मान्दछ। परिणाम प्राप्त गर्ने भन्दैमा प्रक्रिया र कानुन मिचेको भने हुँदैन। परिणाम प्राप्त गर्न प्रक्रिया, विधि र कागजपत्रको झन्झटलाई मात्र सरलीकरण गर्छ। प्रक्रियामूलकबाट परिणाममूलक सेवाप्रवाहमा रूपान्तरण गर्ने भनेको नै कर्मचारीतन्त्रका दोषको सुधार गर्नु हो।
• सार्वजनिक प्रशासनको कर्मचारीतन्त्रीय दृष्टिकोणको सुधारले नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनको अवधारणाको विकास भयो। कर्मचारीतन्त्रको सुधार गर्दै जनतालाई सेवा प्रवाह गर्ने सरकारी प्रक्रिया छोट्टयाउन, जनतालाई निजी क्षेत्रले ग्राहकलाई सेवा दिए झै सेवा दिन र सार्वजनिक कार्यप्रणालीमा निजी क्षेत्रका विशिष्ट विधि अपनाउन प्रेरित गर्‍यो। 
• जनतालाई सरल र गुणस्तरीय सेवा प्रवाह गर्ने उद्देश्यले सार्वजनिक प्रशासनमा विकेन्द्रीकरण, निजीकरण र कार्यविधि सरलीकरणजस्ता सिद्धान्त अनुरूप सुधार भए। राज्यशासन प्रणालीमा जनता मुख्य र सरकार एजेन्ट भएकाले एजेन्ट प्रिन्सिपलप्रति उत्तरदायी हुनुपर्छ (Principal-Agent Theory)। नयाँ सार्वजनिक सेवाले जनतालाई ग्राहक होइन नागरिक मानेर सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ भन्ने धारणा विकास भयो।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा आएको नीतिगत फड्कोले सेवा प्रवाहलाई नागरिकको नजिक पुर्‍याउने जमर्को गरेको छ। जनताको सन्तुष्टिलाई उच्च प्राथमिकता दिएको छ। सार्वजनिक प्रशासनले जनतालाई आवश्यक सेवा नियमित, गुणस्तरीय, पारदर्शी रूपमा उपलब्ध गराउनु मुख्य जिम्मेवारी हो। राज्य शासन प्रणाली र सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा पारदर्शिता, उत्तरदायिता, सहभागिता, विकेन्द्रीकरण र विधिको शासनको खोजीसँगै सुशासनको अवधारणा विकास भयो। 
• बेलायतका प्रधानमन्त्री जोन मेजरले सन् १९९१ मा नागरिक बडापत्रको अवधारण अगाडि ल्याए जसले बेलायतमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको क्षेत्रमा आमूल सुधार ल्यायो। त्यसपछि संसारभर नागरिक बडापत्रको अनुशरण हुन थाल्यो।

नागरिक बडापत्र (परिचय)

• सार्वजनिक निकायले आफुले प्रदान गर्ने सेवा स्पष्ट रूपमा सेवाग्राहीले देख्न सक्ने गरी लिखित रूपमा राखिएको प्रतिबद्धता नै नागरिक बडापत्र हो। 
• यसलाई राज्यबाट नागरिकले पाउने सेवाको प्रत्याभूति सम्बन्धी नागरिक अधिकार पत्र पनि भनिन्छ।
• नागरिक बडापत्रको प्रमुख उद्देश्य सेवा प्रवाहलाई पारदर्शी, जिम्मेवार र सरल अनि प्रभावकारी बनाउनु हो। नगरिक बडापत्र सार्वजनिक सेवा तथा वस्तुको उपलब्धता र प्राप्तिको सूचना हो। 
• यो सेवाप्रदायक निकायले प्रदान गर्ने सार्वजनिक सेवाको प्राप्तिमा नागरिकले पुर्‍याउनुपर्ने प्रक्रिया, सेवाको गुणस्तर, सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने समयावधि, लागत, गुनासो व्यवस्थापन, क्षतिपूर्ति आदिका सम्बन्धमा एकपक्षीय रूपमा गरिएको प्रतिबद्धता हो। 
• नागरिकलाई सेवासम्बन्धी सुसूचित गर्ने औजार नै नागरिक बडापत्र हो। 
• बडापत्रमा गरिएको प्रतिबद्धता पूरा गर्नु सेवाप्रदायक निकायको कर्तव्य मानिन्छ।
• यसले सेवा प्रदायक र सेवाग्राही प्रतिको सम्बन्ध स्थापित गर्दछ।

नेपालमा नागरिक बडापत्र

• उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोग, २०४८ ले नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन नागरिक बडापत्र कार्यान्वयनमा ल्याउन गरेको सिफारिस र सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन २०६४ जारी भएपछि निजामती सेवामा नागरिक बडापत्रको वैधानिक प्रवेश भयो।
• सुशासनसम्बन्धी नियमावली २०६५ मा नागरिक बडापत्रमा सम्बन्धित कार्यालयले दिने सेवा र त्यसको प्रकृति, सेवाग्राहीले सेवा प्राप्त गर्न पूरा गर्नुपर्ने कार्यविधि, सेवा प्रदान गर्न लाग्ने समयावधि, सेवा प्रदान गर्ने पदाधिकारी र निजको कार्यकक्षको विवरण, सेवाप्राप्त गर्न कुनै दस्तुर तथा अन्य रकम लाग्ने भए सोको विवरण, पेश गर्नुपर्ने आवश्यक कागजात प्रस्ट हुनुपर्ने उल्लेख गरिएको छ।
• सार्वजनिक निकायबाट प्रदान गरिने सेवालाई जवाफदेही र विश्वसनीय तुल्याई सेवा प्रदान गर्ने निकाय र व्यक्तिलाई बढी जिम्मेवार, कामप्रति उत्तरदायी बनाउँदै सार्वजनिक निकायले नागरिक बडापत्र राखी बडापत्रमा प्रतिबद्धता गरिएबमोजिम सेवा प्रवाह नभएको भनी सेवाग्राहीले उजुरी गरेमा क्षतिपूर्ति प्रदान गर्नेगरी २०६९ साल माघ १५ देखि क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रसम्बन्धी निर्देशिका, २०६९ पनि कार्यान्वयनमा आएको छ। 
• निर्देशिकाअनुसार सार्वजनिक निकायले आफूले प्रदान गर्ने सेवामा क्षतिपूर्ति प्रदान गर्ने र नगर्ने सेवा छुट्टयाई नागरिक बडापत्रमा उल्लेख गर्नुपर्ने व्यवस्था छ।

नागरिक वडापत्रका विशेषता

• सेवाको किसिम
• लागत
• प्रक्रिया
• गुनासो व्यवस्थापन
• क्षतिपूर्ति

नागरिक वडापत्रका सिद्धान्तहरू (महत्व)

• गुणस्तरिय सेवाको सिद्धान्त,
• पारदर्शिताका सिद्धान्त,
• सेवा छनौटको सिद्धान्त,
• सेवा सुनिश्चितताको सिद्धान्त,
• गुनासो व्यवस्थापनको सिद्धान्त,
• क्षतिपूर्तिको सिद्धान्त,
• सुधारको सिद्धान्त,
• कुशल सेवा प्रवाहको सिद्धान्त,
• सेवा लागतको सिद्धान्त,
• दण्ड र पुरस्कारको सिद्धान्त।

नागरिक बडापत्रको आवश्यकता

• सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने,
• सरकारको छवि राम्रो देखाउने,
• सार्वजनिक निकायको कार्यसञ्चालन र कार्यविधिमा पारदर्शिता ल्याउने,
• सेवाग्राहीलाई सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न हकअधिकार सुनिश्चित हुने,
• सेवासम्बन्धी प्रक्रिया तथा आवश्यक कागजपत्रको विषयमा जानकारी हुने,
• सेवाको प्रकृति, सेवा दिने जिम्मेवार पदाधिकारी, सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने समय, तिनुपर्ने शुल्क, सेवा प्राप्त गर्दा भएको ढिलासुस्तीको गुनासो सुन्ने अधिकारीको सम्बन्धमा अग्रिम जानकारी हुने,
• लोकतन्त्रका लाभको उचित वितरण गर्न सहयोग पुर्‍याएको,
• सार्वजनिक सेवालाई वैज्ञानिकीकरण गरेको,
• सेवाग्राही नागरिकलाई सशक्तीकरण गरेको,
• सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीबीच हार्दिक सम्बन्ध विकास गरेको,
• कर्मचारीतन्त्रको कार्यदक्षता र प्रभावकारिता बढाएको
• कर्मचारीतन्त्रलाई उत्तरदायी र नैतिकवान् बनाउन बल पुर्‍याएको,
• जनताका आवश्यकता र चाहनालाई सरकारको नजरमा पुर्‍याएको,
• देशमा सुशासन कायम गर्न महत्त्वपूर्ण योगदान पुर्‍याएको।

नागरिक बडापत्रको प्रभावकारिता

• नागरिकको सन्तुष्टिले नागरिक बडापत्रको प्रभावकारिताको मापन हुन्छ,
• क्षतिपूर्तिसहितको बडापत्र आएपछि कार्यालयका कर्मचारीलाई धेरै हदसम्म सर्तक बनाएको,
• सेवाग्राहीको चेतनामा वृद्धि भएको,

तर,

• कार्यालयमा नागरिक बडापत्र राख्ने व्यवस्था भएपनि सबै कार्यालयले सबैले देख्ने ठाउँमा नराखेको,
• बडापत्रमा लेखिएका कुरा कतिपय कर्मचारीलाई पनि जानकारी नहुने अवस्था रहेको,
• सेवाग्राहीले नागरिक बडापत्र नै हेरेर सोहि अनुरूप सेवा लिने नगरेको,
• नागरिक बडापत्रमा लेखिएको विषयमा सेवाग्राही नै विश्वस्त नदेखिएको,
• सेवाग्राहीलाई नागरिक बडापत्रमा भएबमोजिम क्षतिपूर्ति भराउने आँट र चाहना नदेखिनु,
• सरकारी कार्यालयमा नागरिक बडापत्रबारे जनतालाई जानकारी दिन फ्रन्टडेस्क नहुनु, भए पनि कर्मचारी नहुनु, कर्मचारी भए पनि सेवाग्राहीलाई चित्त बुझ्ने गरी बताउन नसक्नु,
• नागरिक बडापत्रअनुसार सेवा दिने लिने संस्कृतिको अभाव हुनु,
• बडापत्र कार्यान्वयनमा सरकारी प्रतिबद्धताको पनि कमी देखिनु,
• नागरिक बडापत्र कार्यान्वयन भए/ नभएको अनुगमन गर्ने संयन्त्र नहुनु,
• नागरिक बडापत्रको कानुनी हैसियत पनि अस्पष्ट हुनु,
• क्षतिपूर्तिको व्यवस्था कर्मचारी तर्साउने खेलो मात्र बन्न पुग्नु।

नागरिक बडापत्रलाई प्रभावकारी बनाउने उपाय

• नागरिक बडापत्रको प्रभावकारिता मुलतः सार्वजनिक निकाय, कर्मचारीको व्यवहार, सेवाग्राहीको चेतना, कार्यप्रणाली र कार्य वातावरणमा निर्भर गर्छ। 
• केन्द्र, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म फैलिएका सार्वजनिक सेवा प्रदायक निकाय नागरिक बडापत्रबमोजिम सेवा दिन र व्यवहार गर्न तत्पर हुनुपर्छ।
• नागरिकलाई उपलब्ध गराउने सेवाः प्रक्रियामा सरल, समयमा छिटो, परिणाममा गुणस्तरीय, खर्चमा मीतव्ययी र कर्मचारीको व्यवहारमा नागरिकमैत्री हुनुपर्छ।
• सरकारी कार्यालयमा नागरिक बडापत्रको विषयमा सेवाग्राहीलाई जागरुक बनाई उनीहरूलाई नागरिक बडापत्रअनुसार सेवा प्राप्त गर्न सक्रिय बनाउनुपर्छ। 
• निजी क्षेत्रमा पनि नागरिक बडापत्र राख्ने व्यवस्था गर्नु गराउनु आवश्यक देखिन्छ।
• क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रलाई थप प्रभावकारी बनाउनुपर्छ। 
• जनताले सार्वजनिक निकायसँग प्रश्न गर्न र सेवा प्राप्त गर्ने आफ्नो हक भएको दाबी गर्न सक्ने र सार्वजनिक निकायले पनि जवाफ दिन सक्ने वातावरणको निर्माण हुनुपर्छ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सेवा प्रदायकको भूमिका

• सार्वजनकि सेवा प्रवाह राज्यको प्रमुख कार्य हो।
• जनताको आवश्यकता अनुरूप सेवाको स्तरलाई प्रभावकारी बनाउने।
• आफुले गरेका हरेक क्रियाकलापलाई पारदर्शी बनाउने।
• नविनतम प्रविधिको प्रयोग गरी कार्य सम्पादनलाई छिटो छरितो बनाउने।
• आग्रह, पूर्वाग्रहलाई त्यागी सुशासनको प्रत्याभूति दिलाउने।
• कामको दोहोरोपना हटाउने तथा निर्णय प्रकृया सरल पार्ने।
• जिम्मेवारी तथा उत्तरदायित्व बहन गर्ने।
• निश्पक्ष व्यवहार अवलम्बन गर्ने।
• कानूनका मूल्य मान्यता प्रति सधै दृढ रहने।
• सामाजिक न्याय, सुशासन र मानव अधिकारको संरक्षण तथा सम्बर्द्धनमा उचित ध्यान दिने।
• सेवा प्रवाहमा मितव्ययिता अपनाउने।
• सेवाग्राहीको हितलाई मुख्य प्राथमिकता दिने।

सेवाग्राहीको अधिकार

• सेवामा विकल्प छनौटको अधिकार,
• सामाजिक न्यायमा आधारित सेवा प्राप्त गर्ने अधिकार,
• गुणस्तरियता, वस्तुनिस्ठता र निस्पक्षता प्रर्वद्धन गर्ने गराउने अधिकार,
• राज्यद्वारा प्रदत्त सेवा उपभोग गर्ने अधिकार,
• सार्वजनिक सेवाप्रति स्वामित्वबोधको अधिकार,
• सेवा प्रदायकसँग माग, चाहना तथा गुनासो राख्ने अधिकार,
• सूचनाको अधिकार,
• उपभोक्ता शिक्षा र उपभोक्ता अधिकार,
• नियमित तथा गुणस्तरिय सेवा प्राप्त गर्ने अधिकार,
• सार्वजनिक स्रोत साधनमा समान पहुँचको अधिकार,
• क्षतिपूर्तिको अधिकार।

सेवाग्राहीका दायित्व

• कानूनको परिपालना,
• सदाचार प्रतिको प्रतिबद्धता,
• सही सूचनाको सम्प्रेषण,
• सेवा प्रदायकलाई अनावश्यक दबाब र प्रभाव नपार्ने,
• जिम्मेवार निकायलाई उत्तरदायी बनाउन अनियमित कार्यमा उजुरी गर्ने,
• राज्यलाई तिर्नुपर्ने कुनै पनि राजस्व रकम तिर्ने,
• सार्वजनिक सेवा प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण राखी आवश्यक सहयोग गर्ने,
• प्राप्त सेवाको सही सदुपयोग गर्ने,
• असमर्थ पक्षलाई सार्वजनिक सेवामा प्राथमिकता दिने,
• असल नागरिकको भूमिका निर्वाह गर्ने ।

सार्वजनिक सेवा तथा सेवा प्रवाह सेवाग्राही र सेवा प्रदायकको लागि मात्र नभई यो समग्र राज्य संयन्त्रको सबैभन्दा महत्वपूर्ण कार्य हो। यसकै माध्यमबाट राज्य र सरकारको अस्तित्व कायम रहेको छ। राज्य वा सरकारको सफलताको मापन नै सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रभावकारितासँग जोडिएको छ। त्यसैले सार्वजनिक सेवा प्रवाह जनअपेक्षा अनुरुप, नतिजामुखी र लोक कल्याणका खातिर हुनुपर्दछ।

अभ्यासका लागि प्रश्न

१. सार्वजनिक सेवा प्रवाहको परिचय दिदै यसको महत्व प्रष्ट पार्नुहोस्? (२+३)

२. नागरिक वडापत्र सार्वजनिक सेवा प्रवाहको आधार स्तम्भ हो प्रष्ट पार्नुहोस्? (५)

३. सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नका लागि राज्यले गरेका व्यवस्था उल्लेख गरी सार्वजनिक सेवा प्रवाहका माध्यम बारे लेख्नुहोस्। (१०)

४. सार्वजनिक सेवाको अवधारणाबारे प्रष्ट पार्दै यसका प्रचलित ढाँचाबारे उल्लेख गर्नुहोस्। (५)

५. सार्वजनिक सेवामा सरोकार वाला निकायको भूमिका प्रष्ट पार्नुहोस्। (१०)

६. सार्वजनिक सेवा नै राष्ट्रिय एकता अखण्डता कायम गर्ने तव हो यो भनाईलाई पुष्टि गर्नुहोस् ।

७. लोकतान्त्रिक शासन व्यवस्थामा सार्वजनिक सेवाको महत्व उल्लेख गर्दै सार्वजनिक सेवामा सेवाग्राहीको अधिकार र दायित्व प्रष्ट पार्नुहोस् ? (४+३+३)

८. सार्वजनिक सेवाका प्रमुख प्रकार उल्लेख गर्दै सेवा पदायकको भुमिका उल्लेख गर्नुहोस्। (२+३) 

९. सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने माध्यम उल्लेख गर्दै नेपालमा सार्वजनिक सेवामा भइएका कमीकजोरी र सुधारका उपायहरु उल्लेख गर्नुहोस्। (४+ ३ +३)

१०. सार्वजनिक सेवाका सवल पक्ष माथी प्रकाश पार्दै सेवा प्रवाहको ढाँचाबारे चर्चा गर्नुहोस। (५) 

११. सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता मापनका मूलभूत मापदण्ड माथी प्रकाश पार्दै प्रभावकारी सेवा वितरण प्रणलीका पुर्वशर्तबारे लेख्नुहोस्। (१०)

१२. तपाई एउटा असल सेवाग्राही भएको नाताले राज्यद्वारा प्रदान गरिने सेवा कस्तो हुनुपर्दछ भन्ने अपेक्षा राख्नुभएको छ? (१०)

१३. सेवाका लागि राज्यले गरेका व्यवस्था माथी प्रकाश पार्दै सार्वजनिक सेवाप्रवाहका माध्यम माथी प्रकाश पार्नुहोस्। (१०)

१४. सार्वजनिक सेवा प्रवाहका सिद्धान्तबारे उल्लेख गर्दै नेपालमा ती सिद्धान्तको प्रयोग भए नभएको बारेमा प्रस्ट पार्नुहोस ? (१०)

१५. सार्वजनिक सुनुवाई भन्नाले के बुझिन्छ ? सार्वजनिक सुनुवाईले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा खेल्ने भूमिका बारे प्रष्ट पार्नुहोस्। (१०)