३.७ सार्वजनिक सेवा वडापत्र

(लोकसेवा आयोगको शाखा अधिकृत (अप्राविधिक)को पाठ्यक्रममा दोश्रो पत्र शासन प्रणाली (Governance System) को खण्ड (ग) अन्तर्गत ३.७ सँग सम्बन्धित नोट)

३.७ सार्वजनिक सेवा वडापत्र (Public Service Charter)

{tocify} $title={Table of Contents}

परिचय तथा परिभाषा

• सार्वजनिक सेवा वडापत्र सेवाग्राहीलाई सार्वजनिक अधिकारीहरुबाट कस्तो प्रकारका सेवाहरुको अपेक्षा वा माग गर्न सकिन्छ र त्यस्ता सेवाहरु प्राप्त गर्न के के कुरा आवश्यक पर्छ भन्ने कुराको अग्रिम जानकारी दिने माध्यम हो।
• सार्वजनिक सेवा वडापत्र सेवाप्रदायक निकायले आफूले प्रदान गर्ने सेवाको प्रकृति, मापदण्ड, प्रक्रिया र गुनासो सुनुवाई संयन्त्रका बारेमा सेवाग्राहीलाई स्पष्ट सूचना तथा जानकारी दिन सार्वजनिक रुपमा राखिएको एक लिखत हो।
• सरोकारवालाहरुको सहभागिता र सेवाप्रवाहको प्रकृति एवं गुणस्तरलाई परिभाषित गर्ने माध्यम हो।
• प्रदान गर्नुपर्ने सेवाको प्रकृति र तौरतरिकाका सम्बन्धमा नागरिक र सेवाप्रदायक बीच भएको एक किसिमको समझदारीपत्र हो।
• सेवाको मापदण्ड निर्धारण गर्ने, तिनको सञ्चार गर्ने र त्यस्ता मापदण्डका आधारमा सेवाप्रदायक निकायले आफ्ना क्रियाकलापहरुको नियन्त्रण गर्ने गुणस्तर व्यवस्थापनको एक औजार पनि हो।
• सेवाप्रदायक निकायले सेवाग्राहीसमक्ष आफूले प्रदान गर्ने सेवाको प्रकृति, प्रक्रिया र गुणस्तरका सम्बन्धमा अभिव्यक्त गरेको प्रतिवद्धता हो।
• सेवाका मापदण्डको पारदर्शी सञ्चारले प्रतिवद्धता अनुरुपको सेवा प्रवाहका लागि बाह्य दवाव सिर्जना गर्छ र सेवाप्रदायक निकाय सोही अनुरुपको सेवा दिन बाध्य हुन्छ जस्ले गर्दा उत्तरदायित्व प्रवर्द्धन हुन्छ।
• सार्वजनिक सेवा वडापत्रमा सेवाप्रदायक निकायको दीर्घकालीन सोच, लक्ष्य तथा उद्देश्यहरु के के हुन्, तिनको प्राप्तीका लागि संगठनले के कस्ता सेवा प्रदान गर्छ, ती प्रत्येक सेवा प्राप्त गर्न नागरिकले सम्पर्क गर्नु पर्ने अधिकारी, लाग्ने दस्तुर, पेश गर्नु पर्ने कागजात, पुरा गर्नु पर्ने प्रक्रिया, लाग्ने समय, कुनै गुनासो भए गुनासो सुन्ने अधिकारी र तोकिएअनुसार सेवा प्राप्त नगरी हानी भएमा प्राप्त गर्ने क्षतिपूर्तिका सम्बन्धमा स्पष्ट रुपमा उल्लेख गरी कार्यालय परिसरभित्रै सबैले देख्ने स्थानमा राखिएको हुन्छ।

A citizen charter essentially consists of the 3 C's:

1. customer-driven service standards
2. communication, and
3. control

सार्वजनिक सेवा वडापत्र लागू गर्ने प्रक्रिया

1. Decide to implement citizen charter
2. Draft a set of service standards
3. Consult about service standards
4. Write a citizen charter
• adopted service standards
• publication plan
• Embedding in the organization
5. Publish in style
6.  Control: organized embedding of the charter in the organization
7. Integrate citizen charter in the improvement cycle

उद्दश्य तथा महत्व

• नागरिकलाई सरल र सहज ढंगले सेवा प्रदान गर्नु,
• सेवाको गुणस्तर र प्रभावकारिता अभिवृद्धि गर्नु,
• सरकारप्रतिको नागरिक विश्वासलाई प्रवर्द्धन गर्नु,
• सेवा प्रदायक निकाय र सेवाग्राही बीचको सम्बन्ध सुधार गर्नु,
• सेवामाथि सबैको समान पहुँच सुनिश्चित गर्नु,
• सार्वजनिक कार्यमा खुलापन र परदर्शीताको प्रवर्द्धन गर्नु,
• सार्वजनिक निकायहरुलाई सरकार र समुदायप्रति उत्तरदायी बनाउनु,
• सेवाग्राहीका गुनासाहरुको सम्बोधन गर्नु,
• अख्तियार दुरुपयोग र अनियमिततालाई नियन्त्रण गर्नु,
• सार्वजनिक निकायले सेवा नदिँदा नागरिकलाई पुगेको क्षतिवापतको क्षतिपूर्ति दिनु,
• सेवाप्रवाहमा देखिएका समस्या पहिचान र समाधान गरी सुधारको अवसर दिनु,
• सेवाप्रदायकको कार्यसम्पादनको अनुगमन गर्ने आधार प्रदान गर्नु,
• संगठनको छवी र कार्यसम्पादन स्तरमा सुधार ल्याउनु,
• सुशासनको प्रवर्द्धन गर्नु।

सार्वजनिक सेवा वडापत्रका सिद्दान्तहरु

• कार्यसम्पादन मापदण्ड (Performance standards),
• सूचना तथा खुलापन (Information and openness),
• छनौट तथा परामर्श (Choice and consultation),
• शिष्टता तथा सहयोगीपना (Courtesy and helpfulness),
• समस्याको समयमै समाधान (Putting things right),
• मुद्राको मूल्य (Value for money),
• उपभोक्ता सन्तुष्टि (Costumers' satisfaction),
• सेवाको गुणस्तरमा सुधार (Improvements in service quality),
• योजनावद्ध सुधार र नवीनता (Planned improvements and innovations)
• गुणस्तर (Quality),
• उत्तरदायित्व (Accountability)
• पारदर्शिता (Transparency)

ऐतिहासिक पृष्ठभूमि

• नागरिक सेवा वडापत्रको सुरुवात सर्वप्रथम सन् १९९१ मा वेलायतबाट भएको हो। तत्कालिन वेलायती प्रधानमन्त्री John Major को सरकारले यसलाई Citizen's Charter नामले कार्यान्वयनमा ल्याएको हो।
• उक्त Citizen's Charter गुणस्तर(Quality), छनौट (Choice), मापदण्ड (Standards), मूल्य (Cost), उत्तरदायित्व (Accountability) र पारदर्शिता (Transparency) जस्ता ६ वटा (QCSCAT) सिद्दान्तमा आधारित थियो।
• त्यसपछि अमेरिकामा सन् १९९३ मा Customer service standard, क्यानडामा सन् १९९५ मा Service Standard Initiative, अष्टेलिया, वेल्जियम र भारतमा सन् १९९७ मा क्रमश: Service Charter, Public Service Users' Charter र Citizen's Charter नामले सार्वजनिक सेवा वडापत्रको प्रयोग भएको पाइन्छ।
• नेपालमा भने सार्वजनिक सेवा वडापत्रको प्रयोगको सुरुवात सर्वप्रथम् वि.सं. २०५६ सालबाट भयो।
• अहिले सार्वजनिक सेवामा सुधार र सरकारप्रतिको नागरिक विश्वास अभिवृद्धि गर्ने महत्वपूर्ण शासकीय प्रयत्नका रुपमा यसलाई संसारभरका धेरैजसो मुलुकले लिन थालेको अवस्था छ।
• यसको कार्यान्वयनका लागि संरचनागत परिवर्तन आवश्यक नपर्ने, ठूलो मात्रामा अतिरिक्त वित्तीय भार नलाग्ने, र प्रभावकारी कार्यान्वयन भए छोटो समयमै परिवर्तन र आधुनिकताको आभास दिन सम्भव हुने हुँदा सार्वजनिक सेवा वडापत्रको लोकप्रियता बढेको छ।

सार्वजनिक सेवा वडापत्रका तत्वहरु

१. संगठनको दिर्घकालीन सोच तथा लक्ष्य,

२. संगठनले सम्पादन गर्ने कार्यहरुको विस्तृत विवरण,

३. ती कामसँग सम्बन्धित सेवाग्राहीहरु,

४. यस्ता सेवाग्राहीहरुले प्राप्त गर्ने सेवाहरुको विवरण,

५. गुनासो सुनुवाई संयन्त्र र त्यसमा पहुँचको तरिका,

६. सेवाग्राहीले पूरा गर्नु पर्ने प्रमाण र प्रकृयाहरु,

७. तोकिए अनुरुप सेवा नपाए सेवाग्राहीले प्राप्त गर्ने क्षतिपूर्ति र सो प्राप्त गर्ने विधि।

वडापत्रको सफल कार्यान्वयनका पूर्वशर्तहरु

• तर्जुमा प्रक्रियामा सरोकारवालाहरुको सक्रिय सहभागिता,
• कार्यान्वयनमा संगठनका सबै तहका कर्मचारीहरुको पूर्ण संलग्नता,
• सेवाग्राहीबीच वडापत्रका बारेमा सञ्चार र सचेतना अभिवृद्धि,
• वडापत्रको धारणा र कार्यान्वयनका बारेमा सबै तहका कर्मचारीहरुलाई विशेष तालिम तथा अभिमुखिकरणको व्यवस्था,
• अधिकारप्राप्त सक्षम अनुगमन संयन्त्रमार्फत सार्वजनिक सेवा वडापत्र कार्यान्वयनको नियमित अनुगमन गर्ने व्यवस्था,

नेपालमा सार्वजनिक सेवा वडापत्र

• नेपालमा उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोग २०४८ ले नागरिक वडापत्र नभनिकन सार्वजनिक सेवा प्रवाहको मापदण्ड लागू गर्न सुझाव दियो।
• भ्रष्टाचार नियन्त्रण सुझाव समिति २०५६ ले नागरिक बडापत्र कार्यान्वयन गर्न सिफारिस गर्यो। र २०५६ सालबाटै सरकारी कार्यालयहरुमा नागरिक वडापत्रको प्रयोग गर्न सुरु गरियो।
• सुशासन (व्यवस्थापन र सञ्चालन) ऐन, २०६४ ले सर्वसाधारणलाई सेवा प्रदान गर्ने र जनसम्पर्क कायम गर्ने सबै सरकारी कार्यालयहरुले देहायका कुरा समेटी नागरिक वडापत्र अनिवार्य रुपमा राख्नु पर्ने र त्यसको पालना गर्नुपर्ने व्यवस्था गर्‍यो।
• सम्बन्धित कार्यालयले दिने सेवा र त्यसको प्रकृति,
• सेवाग्राहीले सेवा प्राप्त गर्न पूरा गर्नु पर्ने कार्यविधि,
• सेवा प्रदान गर्ने पदाधिकारी र निजको कार्यकक्षको विवरण,
• सेवा प्राप्त गर्न कुनै दस्तुर तथा अन्य रकम लाग्ने भए सोको विवरण,
• तोकिए बमोजिमका अन्य कुराहरु।

• सूचनाको हकसम्बन्धी ऐन, २०६४ ले :
• सार्वजनिक निकायको स्वरुप र प्रकृति, काम, कर्तव्य र अधिकार,
• प्रदान गर्ने सेवा,
• सम्बन्धित शाखा र जिम्मेवार अधिकारी,
• सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने दस्तुर र अवधि,
• निर्णय गर्ने प्रक्रिया र अधिकारी, र
• उजुरी सुन्ने अधिकारी सम्बन्धी सुचना सुचिकृत गरी प्रकाशन गर्नु पर्ने व्यवस्था गरेको छ।
• नेपाल सरकारले क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्र व्यवस्थापन निर्देशिका, २०६९ जारी गरेको छ । 
• हालसम्म अध्यागमन, यातायात व्यवस्था, कृषि, नापी, खाद्य प्रविधि तथा गुण नियन्त्रण, भूमिसुधार तथा व्यवस्था, पशु सेवा लगायतका विभागहरु र ती मातहतका कार्यालयहरुमा क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्र लागू भइसकेको अवस्था छ।

विद्यमान समस्याहरु

• नागरिक वडापत्रले सेवाको गुणस्तर र विकासको गुणस्तरलाई परिभाषित गर्ने गरेको छैन यो ज्यादै सामान्य (generic) र अवैज्ञानिक (unscientific) छ।
• नागरिक वडापत्र तर्जुमा, कार्यान्वयन र अनुगमनका क्रममा सम्बन्धित सेवाग्राहीहरुको सहभागिता गराउने गरिएको छैन।
• सबैजसो कार्यालयहरुमा नागरिक बडापत्र राखिएको भए पनि यसको प्रयोग वाञ्छित रुपले हुन सकेको छैन।
• प्रभावकारी संचारको अभावमा सेवाग्राहीहरुमा सार्वजनिक सेवा बडापत्रको बारेमा पर्याप्त जानकारी र सचेतनाको कमी छ।
• सबै सेवाग्राही बडापत्र पढ्न र बुझन सक्ने हैसियतका छैनन्।
• प्रमुख सेवाप्रदायक कार्यालयमा विचौलियाहरुको बोलवाला रहेको हुँदा नागरिक वडापत्रबारे सेवाग्राहीले जान्ने अवसर पाउदैनन्।
• कर्मचारीहरुलाई तालिमको अभावमा सार्वजनिक सेवा वडापत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयन हुन सकेको छैन।
• भनसुन, दबाव र प्रभावमा आधारित हाम्रो कार्यसंस्कृतिमा सार्वजनिक सेवा वडापत्रको निश्पक्ष मापदण्ड र प्रक्रियाको पालना कमै मात्र भएको पाइन्छ।
• क्षतिपूर्तिसहितको वडापत्र लागू गर्न थालिएको छ तर कार्यालयहरुको स्रोतसाधन, जनशक्ती र प्रविधिगत क्षमता विकासमा ध्यान दिइएको छैन।
• कार्यालयहरुको अभिलेख तथा सूचना व्यवस्थापन प्रणाली कमजोर हुँदा वडापत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयन गर्न कठिन हुने गरेको छ।
• नागरिक वडापत्रको नियमित पुनरावलोकन र सुधार गर्ने गरिएको छैन।

समस्या समाधानका उपाय

• नागरिक वडापत्रमा सेवाको गुणस्तर र विकासको गुणस्तरलाई परिभाषित गरिनु पर्छ।
• यसलाई बढी विशिष्टिकृत र वैज्ञानिक बनाइनु पर्छ।
• सार्वजनिक सेवा वडापत्र तर्जुमाका क्रममा सरोकारवाला सबैको सार्थक सहभागिता गराउने।
• नागरिक बडापत्रका सम्बन्धमा सञ्चार र सचेतना अभिवृद्धि गर्ने।
• नागरिक वडापत्र कार्यान्वयनको अवस्थाबारे आधिकारिक निकायबाट नियमित अनुगमन गर्ने व्यवस्था गर्ने।
• कर्मचारीहरुलाई आवश्यक तालिम तथा प्रशिक्षणको व्यवस्था गर्ने,
• सार्वजनिक निकायहरुको कार्यसंस्कृतिमा सुधार गर्ने।
• बडापत्रलाई आकर्षक र स्पष्ट बुझिने गरी सार्वजनिक स्थानमा राख्ने व्यवस्था गर्ने।
• सार्वजनिक सेवा प्रदायक कार्यालयहरुमा विचौलियाहरुको उपस्थितिलाई हटाउने।
• क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्रको प्रभावकारी रुपमा लागू गर्ने।
• सार्वजनिक सेवा वडापत्र कार्यान्वयनका लागि आवश्यक स्रोतसाधनको व्यवस्था गर्ने।
• सबै कर्मचारीलाई सार्वजनिक सेवा वडापत्रप्रति जिम्मेवार तुल्याउने।
• गुनासो व्यवस्थापनको प्रभावकारी संयन्त्रको व्यवस्था गर्ने।
• नागरिक वडापत्रको नियमित रुपमा पुनरावलोकन र सुधार गर्ने। 

अभ्यासका लागि प्रश्न

१. सार्वजनिक सेवा वडापत्र भनेको के हो ? सार्वजनिक सेवाको सुधार गर्नमा सार्वजनिक सेवा वडापत्रको कस्तो भूमिका रहन्छ? उल्लेख गर्नुहोस्। (५+५ = १०)

२. सार्वजनिक सेवा वडापत्रका सिद्दान्तहरु उल्लेख गर्दै यसको प्रभावकारी कार्यान्वयनका लागि के के कुरामा ध्यान दिनु पर्छ? चर्चा गर्नुहोस्। (५+५ = १०)

३. सार्वजनिक सेवा वडापत्र खुला र पारदर्शी सरकारको प्रवर्द्धन गर्दै सरकारप्रतिको नागरिक विश्वासलाई अभिवृद्धि गर्ने माध्ययम हो। यस भनाईलाई पुष्ट्याईं गर्नुहोस्। १०

४. सार्वजनिक सेवा वडापत्रका उद्देश्यहरु के के हुन्? नेपालमा सार्वजनिक सेवा वडापत्र कार्यान्वयनको अवस्थाबारे समीक्षा गर्नुहोस्। (४+६ = १०)

५. सार्वजनिक सेवा वडापत्रमा के के कुराहरु समावेश भएका हुन्छन्? यस्को कार्यान्वयनको प्रक्रिया उल्लेख गर्नुहोस्। (५+५ = १०)

६. क्षतिपूर्तिसहितको सार्वजनिक सेवा वडापत्र भनेको के हो? नेपालमा यसको अभ्यासबारे चर्चा गर्दै यसको प्रभावकारी कार्यान्वयन किन हुन नसकेको होला लेख्नुहोस्। (४+६ = १०)